特別なことをしなくていいんです。「一言」がお客様へのサービスになるのです。
ポトスの倉庫の入り口が段差になっていて、そこを台車が通りやすくするための板をホームセンターに買いに行きました。お店のスタッフに聞いたら、一種類しかなかったので、その商品を購入して段差にはめてみたらはまりませんでした。結局後から返品のためそのホームセンターに伺いました。返品の時、サービスカウンターの女性スタッフが、「レシート等ありますか？」言われましたので、その時のレシートを渡すと、近くにいた店長さんにそのレシートを見せ、店長さんが了解されたようで、女性スタッフが「￥１９８０のお返しですね」と言われ、お金がもどってくることになりました。この一連のやりとりに何の問題もありません。でもサービスを提供するお店なら、２つが足りません。
ひとつは、最初にお店のスタッフに用件を伝えた時に、こちらの状況等を聞いてくれたらどうだったのでしょう？もうひとつは、返品の時の店長さんの、業務的には問題がないのですが、そこで一言あったとしたらいかがでしょうか。「段差加減があわなかったですか？お手数をおかけしましたね！」とか、温かい一言が効くのです。ホームセンターには、生活関連・仕事関連で、いろいろなお客様が、問題解決のために訪れます。モノだけ売っていては、おもしろくありません。一言のメッセージが、この店は暖かく、思いやりのあるお店と評判になるのです。
