「顧客満足」は「ノルマ」のためのツールではありません。
「ノルマ」を優先すると、職場は不機嫌になります。
大企業で営業ノルマを廃止する動きが出てきました。すでに化粧品メーカーの中で、百貨店等の化粧品売り場の美容部員に対して、ノルマと顧客満足は相いれないということで、ノルマ制度を廃止しているところもあります。売るためにサービスをするのか、お客様に喜んでいただくためにサービスをするのか、とういことです。
両立はできないのでしょうか。そもそも「顧客満足」という言葉が重いのです。今でも「顧客の囲い込み」ということをさかんに発する上司がいます。お客様の本音は、お店に囲い込まれたくありません。そのお店・スタッフと付き合って、心地いいから、何回もそのお店の商品を買い、常連客扱いされることによってその店のファンになるのです。お店が側が決めることではないのです。お店側は囲い込まなくても、お客様はお客様の意思で、何回も来てくれるようにするために、心地良い舞台づくりをすることが大切です。
「顧客満足」を高めようと、社員全員険しい顔で会議をしても、すばらしい案が出るわけありません。数字のために「顧客満足」を利用するのは止めましょう。
