「暗黙知」、すなわち言語化されたコンセプト。
オーナーも店長も事務員さんもパートさんも、みんなが共有できたら、サービスの平準化に繋がります。
お店のオーナーさんにはビジョンがあります。そのビジョンを店長さんに伝えるのがオーナーの仕事です。パートさんに伝えるのが店長の仕事です。ビジョンがあるとコンセプトが決ります。コンセプトはそのお店の存在意義です。コンセプトが言語化されて、具体的な行動に結びつきます。すべてのスタッフがこれらの「暗黙知」を共有できていないと、感動するサービスは提供できません。
共有するということは、サービスにブレが生じにくくなります。店長さんまで共有できているお店は多いです。お客様と一番接点が多いパートさんまで共有できているお店が一流と言われます。料金が高い、安いということではありません。その店の中心に一本筋の通った幹があるかどうかです。そういうお店は、スタッフのサービスの連係がうまくいきます。
そういうお店は、サービスのマニュアルが存在します。マニュアルは最低限の約束事です。大資本のチェーン店でうまくいっていないところは、マニュアルしかありません。「暗黙知」が共有されて、マニュアルが生かされます。暗黙知の存在がないと、感動のサービスを提供することは出来ないのです。働くスタッフがやりがいを感じ、いきいきとサービスの提供をすることができるのは、すべて「暗黙知」なのです。
