ギリギリまで呼び込む！
決め打ち、すなわちマニュアルはサービスではありません。
プロ野球の一流バッターは、ボールをぎりぎりまで呼び込みます。求道をしっかり見極められるので、打率が高くなります。一発屋は決め打ちするタイプの選手が多いです。どのボールにも対応できるバッターが一流なのです。
サービスの世界も同じです。ぎりぎりまでお客様の要望を、呼び込めないといけません。マニュアルはある意味で決め打ちです。マニュアルは必要です。マニュアル通りにしかできないことがいけないのです。要は対応力です。「一生懸命お客様の声を聞いているつもりですが・・・」と営業マンが言いました。既に違います。お客様の声を自分の懐の深さいっぱい、ぎりぎりまで呼び込むのです。我慢しきれるぎりぎりのところで、どう対応できるかです。その時点でマニュアルは関係なくなります。後はサービスに対するプロ意識です。お客様の声を聞くということは、そういうことです。
毎週発行のポトスは、お客様の広告のお申し込みを物理的に間に合うぎりぎりまで受け付けます。水曜日から配るポトスに関して、5日前の金曜日まで受け付けます。一般の情報誌は一度割付を作成すると、その割付を大幅に変更することはありません。ポトスの編集部は、ぎりぎりまで割付をつくりません。しかも間単に作成した割付の変更を行います。「今週は、すでに申し込みの受付は終わりました」と答えることは、ほとんどありません。ポトスが週一の毎週発行にこだわるのは、お客様の要望をぎりぎりまで受け付け（呼び込み）たいのです。情報量も大切ですが、それ以上に、スピード重視のポトスの情報は、鮮度のある価値ある情報なのです。
